Оценка степени удовлетворенности клиентов сферы услуг на основе учета их эмоционально окрашенной информации

Аннотация

В условиях современной экономики основой стратегии конкурентной борьбы предприятия, делающего ставку на долгосрочные отношения с клиентами, становится максимальная удовлетворенность и комфорт клиентов, их позитивные эмоции в процессе потребления услуги. Для высокой конкурентоспособности оказываемых услуг предприятию необходимо эффективно управлять процессом оказания услуг, для чего необходима поддержка принятия решений, основанная на анализе собираемой информации от клиентов. Для корректировки параметров процесса оказания услуг необходимо оценивать степень удовлетворенности клиентов с учетом их эмоций при потреблении услуг. Во введении обосновывается актуальность темы исследования. В первом разделе приводятся результаты анализа исследований учета эмоционально окрашенной информации в задачах маркетинга, во втором –приводится постановка задачи исследования, в третьем – рассматриваются существующие подходы к оценке степени удовлетворенности клиентов, в четвертом –предлагается подход к оценке степени удовлетворенности клиентов с учетом эмоционально окрашенной информации. Также приводятся результаты численного эксперимента, в котором проводилось сравнение методов машинного обучения для классификации отзывов клиентов: наивного байесовского классификатора и метода опорных векторов. Для вычислительного эксперимента проведено количественное и качественное исследование отзывов клиентов с портала tophotels.ru. Анализ точности классификации отзывов показал высокие результаты. Машинное обучение позволяет классифицировать отзывы с точностью 85–88 %. Лемматизация повышает точность классификации отзывов на русском языке. Алгоритм бэггинга оказывает положительный эффект на точность классификации. Учет синонимии может положительно влиять на точность классификации.